Mission accompagnée par le cabinet ALTERNEGO.
Article publié dans l’ouvrage « Arts et techniques de la médiation », écrit par Stephen Bensimon, Martine Bourry d’Antin et Gérard Pluyette (Editions Lexis Nexis)
Par Amandine Bernascon. Coach et médiatrice indépendante, spécialisée dans le développement du potentiel individuel, de l’intelligence collective et du mieux vivre ensemble, formatrice IFOMENE et co-présidente du Club des anciens de l’IFOMENE.
« Cela semble impossible, jusqu’à ce qu’on le fasse».
Nelson Mandela
En 2004 une ville des plus actives et connues d’Ile-de-France, en Seine Saint Denis (100 000 habitants), s’est engagée à promouvoir de nouveaux modes de régulation sociale. Depuis 2008, ces actions de sensibilisation et de formation ont été accentuées afin d’ancrer, à terme, sur tout le territoire de la ville, une réelle culture de médiation. Cette démarche a abouti à la création d’un service municipal de médiation sociale.
En 2010, ce service a souhaité mobiliser parmi les habitants, des personnes prêtes à s’investir dans un réseau de médiateurs citoyens, afin de diffuser, de manière bénévole, une culture de la résolution des conflits par la médiation et promouvoir la médiation comme outil de paix et de dialogue. Concrètement, cela se décline par les intentions suivantes :
- Créer au sein de la population un « réflexe médiation » dès qu’un conflit se présente ;
- Instaurer la pratique de la médiation comme un élément culturel dans la résolution des conflits au sein de la Ville ;
- Responsabiliser les citoyens ;
- Développer les capacités individuelles et collectives des acteurs à faire émerger la parole et l’implication des habitants ;
C’est dans ce contexte que j’ai pu accompagner le service de médiation, à travers la société AlterNego en 2011, cabinet de conseil et formation qui a été mandaté presque quatre années de suite, afin d’accompagner La Ville dans ce changement. Notre rôle était de définir un nouveau modèle performant à la fois pour le référentiel d’activité d’intervention, la zone géographique concernée, les compétences requises à mettre en œuvre et la sélection des profils des bénévoles.
La médiation sociale est une approche relationnelle visant à privilégier l’entretien, le maintien et/ou le rétablissement de lien de sociabilité entre des personnes demeurant dans un même environnement. La médiation sociale est devenue un concept important pour réinventer une relation de proximité.
Néanmoins la déclinaison de cette médiation citoyenne bénévole au sein des collectivités ne reste pas ou trop peu établie, notamment sur l’appropriation du rôle de médiateur par le citoyen bénévole et la mise en place d’une telle organisation. Les travaux menés s’inscrivent ainsi dans le cadre d’une démarche de développement expérimental afin d’élaborer un modèle d’intervention suffisamment performant au regard des exigences fixées.
Aujourd’hui, les médiateurs citoyens sont dans l’espace public de la Ville pour :
- Assurer une présence de proximité rassurante et régulatrice dans les quartiers, auprès des commerces et lors des manifestations de la ville ;
- Résoudre les conflits de voisinage ;
- S’engager dans des projets destinés à élargir la sphère d’intervention de la médiation en assurant par exemple l’apaisement des conflits aux abords des établissements scolaires, une présence régulatrice dans les lieux municipaux d’accueil du public ou encore en tenant des permanences de médiation dans les quartiers.
Ils exercent en étroite collaboration avec les médiateurs professionnels de la Ville déjà actifs sur le terrain.
Ce qui m’a frappée lors d’un accompagnement sur le terrain avec les médiateurs professionnels est à quel point la médiation va au-delà des « tables rondes » qui réunissent les acteurs d’un conflit. Nous avons, au détour d’une rue, été vers une gardienne d’immeuble qui nettoyait ses vitres d’entrée. En posture de médiation (accompagné d’un médiateur bénévole pour la formation), nous sommes allés vers elle et nous nous intéressés à elle en cette matinée. Est-ce que tout allait bien ? Avait-elle remarqué quelque chose de différent ces jours-ci ? Y’avait-il eu des nuisances sonores à nouveau ? Elle était ravie de pouvoir s’exprimer sur son quotidien. Nous médiateurs, écoutions chaque note de la musique qui était jouée dans la parole de cette femme. Le médiateur social prend ainsi la température, anticipe les tensions éventuelles, mets en lien afin de tisser l’intimité nécessaire entre les différents acteurs pour sauvegarder le dialogue. C’est en cette présence non verbale de la médiation que se tisse le sentiment de tranquillité et sécurité des habitants de la ville.
Les difficultés rencontrées dans le cadre de notre projet d’accompagnement se sont manifestées à différents niveau :
Définition des attributions des médiateurs bénévoles :
- en effet, la Ville ayant préalablement mis en place un service de médiation sociale assuré par des médiateurs professionnels, il était absolument nécessaire de procéder à une juste définition des rôles et des prérogatives de chacun.
Conduite du changement :
La seconde difficulté concerne la conduite du changement au sein des différents services de la commune au regard de la mise en place inédite et plutôt rare en France d’un service de médiation citoyenne bénévole. Chacun devant trouver sa place et intégrer les rôles dans une dynamique commune pour la cohésion des différents acteurs de la ville.
Coordination et gestion de la médiation citoyenne :
Il est fondamental dans le cadre de cette démarche expérimentale de médiation citoyenne bénévole, d’assurer une coordination et une gestion irréprochables des médiations citoyennes par le service de médiation social tout en s’intégrant parfaitement dans la démarche de médiation sociale déjà mise en place sur le territoire en coordination avec les médiateurs professionnels.
Les critères de sélection qui seront pris en compte dans le profil des individus pour devenir des médiateurs citoyens sont notamment définis en se basant sur leur envie de s’engager dans une dynamique humaine, et l’hypothèse qu’un groupe multiculturel et présentant une forte diversification permettrait d’obtenir une forte cohésion entre les individus et une importante complémentarité des profils et des compétences associées.
Après avoir accompagné le service de médiation dans la sélection des habitants avec une journée de recrutement, une formation de base de six jours a été développée et dispensée par les équipes d’AlterNego. Après cette formation, les bénévoles participent à un processus de formation continue avec les autres acteurs de la ville. Chacun signe alors une charte d’engagement qui valide leur engagement, spécifie leur cadre d’intervention et la déontologie de la fonction de médiateur social bénévole, rappelle les droits et devoir de chacun et les règles de leur engagement.
Une première campagne de sollicitation et de recrutement de bénévoles a été réalisée au cours de l’année 2011. A l’issue de cette première expérimentation impliquant 24 citoyens, 17 médiateurs bénévoles étaient recensés deux années après, soit un taux de 70%, ce qui reste en soi très satisfaisant. La principale raison de démobilisation évoquée est les difficultés de compatibilité du rôle de médiateur avec les contraintes professionnelles ou personnelles inhérentes à chacun.
La médiation citoyenne bénévole, aujourd’hui :
La démarche expérimentale menée dans le cadre de ce projet a d’ores et déjà porté ses premiers fruits par la résolution et le désamorçage de nombreux conflits au sein de la cité. La leçon que l’on peut tirer de ce type d’initiatives : plus il y a d’acteurs de la médiation, plus l’esprit de la médiation peut se diffuser dans la cité, et de même, rendre responsables les acteurs du mieux vivre ensemble. Etre à l’écoute de ce que la Ville murmure et au-delà, en se mettant d’accord sur comment chacun occupe l’espace : les éducateurs, les gardiens, les membres d’associations, les différents agents de la mairie, les médiateurs bénévoles, les médiateurs professionnels. Chacun a sa place et va la même direction : la cohésion sociale et la tranquillité des habitants.
Les nombreux retours d’expériences recueillis ont permis de dégager de précieuses connaissances sur les moyens à mettre en œuvre en termes de modèle d’intervention pour la mise en place d’une communauté de médiation citoyenne au sein d’une Ville. En 2016, une deuxième promotion de médiateurs citoyens bénévoles est recrutée. Ils sont maintenant 24 dans l’espace public de la ville.
Références bibliographiques
Hélène DUCLOS & Jean-Edouard GRESY, Guide d’évaluation de l’utilité sociale de la médiation sociale, Editions du Secrétariat général du Comité interministériel des villes, septembre 2009.
Jean-Edouard GRESY, Guides pratiques professionnelles de la médiation sociale. Editions France Médiation. Janvier 2011
Eric LENOIR & Françoise GAUTIER-ETIE, La médiation sociale : une démarche de proximité au service de la cohésion sociale et de la tranquillité publique, coll. Repères, DIV – CNFPT, décembre 2004
BEN MRAD Fathi, Sociologie des pratiques de médiation. Entre principes et compétences, Paris, L’Harmattan, Col. Logiques Juridiques, 2003.
BONAFE-SCHMITT Jean-Pierre, La médiation une justice douce, Paris, Syros-Alternatives, 1992.
Site internet d’AlterNego, http://alternego.com/